온라인에 다 뺏기는데 동네 펫샵이 살아남을 수 있나요?

살아남습니다. 다만 "버틴다"는 뜻이 아니라 역할이 바뀐다는 뜻입니다.

먼저 자주 인용되는 숫자를 정확히 봐야 합니다. "온라인이 절반을 가져갔다"는 말은 절반만 맞습니다. 그리고 지금은 매장이 온라인 주문을 직접 처리하는 구조로 넘어왔습니다.

숫자부터 정확히 보자

농림축산식품부의 반려동물 보유 현황 및 국민 인식 조사(양육인 1,000명 대상, 표본오차 ±3.1%p)에서 나온 구입 장소입니다.

사료를 어디서 사는가 (중복응답)

장소	개	고양이
온라인 쇼핑몰	55.5%	55.6%
대형마트	39.9%	28.1%
반려동물 전문매장	34.6%	35.9%
온라인 반려동물 전문몰	23.7%	36.6%
동물병원·약국	19.1%	15.0%

용품을 어디서 사는가 (중복응답)

장소	개	고양이
온라인 쇼핑몰	46.5%	51.5%
대형마트	36.3%	32.5%
반려동물 전문매장	34.9%	34.0%

여기서 중요한 것은 중복응답이라는 점입니다. 온라인만 쓰는 사람이 55%인 것이 아닙니다. 대부분의 사람이 온라인도 쓰고 마트도 쓰고 전문매장도 씁니다.

그리고 전문매장은 셋 중 하나꼴로 이용됩니다. 대형마트와 거의 같은 수준이고, 고양이 사료는 전문매장(35.9%)이 대형마트(28.1%)를 앞섭니다.

소득이 높을수록 매장에서 산다

이 대목이 통념과 정반대입니다.

개 사료 구입 장소를 가구 소득별로 나눠 보면 이렇습니다.

월 가구 소득	온라인 쇼핑몰	전문매장
300만 원 미만	62.5%	29.7%
300만 원대	65.7%	37.3%
400만 원대	59.0%	31.1%
500만 원대	56.9%	27.7%
600만 원 이상	44.2%	41.1%

소득이 올라갈수록 온라인 비중은 떨어지고 전문매장 비중은 올라갑니다. 600만 원 이상 가구에서는 둘이 거의 같아집니다.

"싸니까 온라인에서 산다"는 설명이 맞다면 나올 수 없는 결과입니다. 돈에 여유가 있을수록 매장을 고른다면, 매장이 주는 것은 가격이 아니라는 뜻입니다.

고객이 보는 것은 가격이 아니다

같은 조사에서 먹이를 살 때 가장 많이 고려하는 것을 물었습니다.

순위	개	고양이
1	소화율 27.6%	소화율 33.9%
2	체중조절(비만) 22.2%	체중조절(비만) 30.1%
3	치아·구강 건강 17.1%	치아·구강 건강 11.1%

1위부터 3위까지 가격이 없습니다. 소화가 잘 되는지, 살이 찌지 않는지, 이가 상하지 않는지를 봅니다.

이건 누군가 설명해줘야 아는 것들입니다. 예를 들어 이런 이야기입니다.

• 흡수율이 높은 사료는 90~95%가 소화되지만, 낮은 사료는 70%만 흡수되고 30%가 그대로 변으로 나옵니다. 그러면 먹는 양에 비해 살이 안 찌고, 변량이 늘고, 냄새가 심해집니다
• 사료는 개봉 후 한 달 이내가 좋습니다. 지방이 가장 먼저 산화되어 쓴맛이 나기 때문에, 소형견 한 마리에 10kg 대포장을 사면 두세 달 뒤에는 안 먹습니다
• 개와 고양이의 장내 미생물은 사람의 1,000분의 1 수준입니다. 그래서 사료를 갑자기 바꾸면 탈이 나고, 사람은 일주일이면 회복되는 것이 한 달까지 걸립니다

이 설명을 검색창이 해주지 않습니다. 상품 페이지에도 없습니다. 물어볼 수 있는 곳이 전문매장이고, 그게 온라인이 가져가지 못한 34%의 정체입니다.

지금은 매장이 온라인을 한다

여기가 가장 크게 바뀐 부분입니다. 온라인과 오프라인을 나누는 구도 자체가 낡았습니다.

기존 펫용품 쇼핑몰은 물류센터에서 배송됩니다. 주문하면 창고에서 출발해 하루이틀 뒤에 도착합니다.

지금은 다릅니다. 폴리파크(반려동물 용품 전문 가맹 브랜드)에서는 지역의 오프라인 매장이 '도심형 거점 물류센터' 역할을 합니다.

1. 고객이 앱에 수령지를 입력합니다
2. 위치 기반으로 가장 가까운 매장과 자동 매칭됩니다
3. 그 매장이 재고를 확인해 포장하고 배송합니다
4. 주문 후 2시간 이내에 받습니다

폴리파크가 2023년 10월 업계 최초로 반려동물 퀵커머스 앱을 낸 뒤, 2025년 1분기 퀵커머스 매출은 전년 동기 대비 108% 증가했습니다.

배달 플랫폼과의 연동도 같은 맥락입니다. 반려동물 업계 최초로 배달앱과 재고·주문 API 연동이 이루어져 4,000개 이상의 제품이 배달앱에서 판매되고, 이후 다른 플랫폼으로도 확대되고 있습니다. 점주가 상품을 일일이 등록하거나 재고를 수정할 필요가 없습니다.

결과적으로 매장은 온라인 주문을 빼앗기는 쪽이 아니라 처리하는 쪽이 되었습니다. 온라인으로 옮겨간 수요를, 가장 가까운 매장이 다시 가져오는 구조입니다.

온라인이 못 하는 것

첫째, 급할 때입니다.

반려동물용품은 사료와 배변패드처럼 갑자기 필요해지는 품목이 많습니다. 밤 열한 시에 사료가 떨어졌을 때 택배는 답이 아닙니다. 24시간 열려 있는 매장이 답입니다.

둘째, 물어볼 곳이 되는 일입니다.

앞에서 본 소화율·비만·치아는 상품 설명으로 해결되지 않습니다. 우리 강아지 나이와 상태를 말하고 답을 듣는 일은 사람이 하는 일입니다.

셋째, 옹호자를 만드는 일입니다.

고객이 대형점 대신 중소형점을 고르는 첫 번째 이유는 가격이 아니라 "집에서 가깝다" 는 것입니다. 가까우니 자주 오고, 자주 오니 얼굴을 익히고, 얼굴을 익히니 물어보게 됩니다.

그 반복이 우리 매장에만 오는 고객을 만듭니다. 온라인은 이걸 못 합니다. 온라인에는 최저가만 있고, 최저가는 언제든 다른 곳으로 옮겨갑니다.

정리

• "온라인이 절반"은 중복응답 수치입니다. 온라인만 쓰는 사람이 절반인 것이 아닙니다
• 반려동물 전문매장은 사료 34.6%, 용품 34.9% 로 대형마트와 비슷한 수준입니다
• 소득이 높을수록 매장에서 삽니다. 월 600만 원 이상 가구는 온라인 44.2%, 전문매장 41.1%로 거의 같습니다
• 고객이 먹이를 살 때 보는 것은 소화율·체중조절·치아입니다. 1~3위에 가격이 없습니다
• 지금은 매장이 도심형 거점 물류센터가 되어 온라인 주문을 2시간 안에 처리합니다
• 온라인이 못 하는 것은 급할 때, 물어볼 곳이 되는 일, 그리고 옹호자를 만드는 일입니다

이 글은 폴리파크(반려동물 용품 전문 가맹 브랜드) 인사이트가 농림축산식품부 반려동물 국민 인식 조사와 폴리파크 보도자료(2025~2026년)를 바탕으로 정리했습니다.